CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

• Bonne élocution 
• Maitrise du français écrit et oral 
• Bonne culture générale
• Bienveillance et courtoisie 
• Aisance sur les outils informatiques et connectés

1. RELATION CLIENT

1. REALISER DES

• • Réussir la mise en relation avec l’interlocuteur
  • Pratiquer des techniques d’écoute active
  • Transcrire les réponses en conformité à l’information obtenue
  • Conclure l’appel dans le respect des procédures

  Délivrer une information ou un renseignement administratif :21h

  • Comprendre la demande 
  • Répondre et apporter une réponse appropriée à la demande 
  • Optimiser les temps de traitement des demandes

  Apporter une assistance de niveau 1 :35h

  • Questionner permet un diagnostic précis
  • Faire accepter et valider sa proposition par le client
  • Faire respecter la limite de sa responsabilité

• Vérifier la satisfaction client
• Assurer des prestations de services et de conseil : 28h
  • Identifier les informations pertinentes du dossier
  • Faire accepter et valider sa réponse par le client
  • Réaliser les traitements en conformité avec la demande 
  • Faire respecter les délais de traitement
  • Vérifier la satisfaction client
  • Enregistrer les informations indispensables à la gestion du dossier 

  Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale :21h

  • Détecter les attentes du client et identifier les motifs d’insatisfaction
  • Adapter l’offre ou la réponse aux besoins ou à l’attente

   

  CCP2 : REALISER LES ACTIONS COMMERCIALES : 105h

   

  Réaliser des actions de prospection par téléphone : 21h

  • Réussir la mise en relation avec l’interlocuteur
  • Identifier les besoins du prospect ou client
  • Argumenter l’offre
  • Obtenir l’accord

• Qualifier le fichier prospect ou client en conformité avec les informations recueillies
• Vendre des produits et des services : 21h
  • Respecter l’ensemble des étapes de l’entretien de vente : découvrir les besoins, argumenter, traiter les objections, proposer, demander l’agrément
  • Identifier les besoins du client
  • Valoriser les produits et services de l’entreprise
  • S’assurer que l’enregistrement du règlement est conforme aux procédures

  Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles : 21h

  • Saisir complètement la commande
  • Proposer des produits et délais de substitution
  • Proposer systématiquement la vente additionnelle
  • S’assurer que l’enregistrement du règlement est conforme aux procédures

  Assurer le recouvrement amiable de créances : 21h

  • Identifier les informations pertinentes du dossier
  • S’assurer que la solution protège les intérêts des protagonistes
  • Surmonter les objections

• Obtenir l’accord de paiement
• Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention : 21h
  • Valoriser le parcours client 
  • Proposer l’offre avec les arguments adaptés au client
  • Conclure sur une solution gagnante – gagnante

   

  Les compétences transversales : 21h 

  Le secteur de la relation client : 7h

  • Environnement et jargon professionnel 

• Travail en équipe et sécurisation de l’employabilité
• Les bases de la relation client : 7h
  • Communication interpersonnelle 
  • Ecoute active et reformulation 
  • Technique DIVA et Vocabulaire positif 
  • Reporting et historisation des appels 

  Initiation au CRM : 7h

  • Prise en main de l’outil téléphone 
  • Outils connectés 
  • Saisie clavier simultanée

• Livret de formation
• Ordinateurs portables ou tablettes
• Skype ou Hangout pour la simulation des appels
• Plateforme Tactileo pour les tests de recrutement 
• LMS Quimeforme pour la partie Blended LearninG

Information collective :

• Tests digital d’entrée en formation
• Entretien individuel de motivation
• Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap

Action de formation éligible au Compte Personnel de Formation (CPF). 
Recrutement permanent.

Si vous êtes interessé(e) par cette formation, contactez-nous pour connaître les modalités de mise en oeuvre.