CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE

DURÉE

399 heures

266 heures en centre de formation

CERTIFICATION

Conseiller Relation Client à Distance

EFFECTIFS

Minimum : 10
Maximum : 16

FINANCEMENT

Éligible au CPF

Objectifs
  • Prendre en charge la demande client et apporter une réponse précise dans les meilleurs délais 
  • Assurer la satisfaction du client 
  • Fidéliser le client 
  • Historiser l’appel et traiter le dossier pour assurer la continuité entre les différents services 
  • Promouvoir l’autonomie du client (self-care) sur les outils connectés 
Pré-requis
  • Bonne élocution 
  • Maitrise du français écrit et oral 
  • Bonne culture générale
  • Bienveillance et courtoisie 
  • Aisance sur les outils informatiques et connectés
Contenu Pédagogique

1. RELATION CLIENT

1. REALISER DES

    • Réussir la mise en relation avec l’interlocuteur
    • Pratiquer des techniques d’écoute active
    • Transcrire les réponses en conformité à l’information obtenue
    • Conclure l’appel dans le respect des procédures

    Délivrer une information ou un renseignement administratif :21h

    • Comprendre la demande 
    • Répondre et apporter une réponse appropriée à la demande 
    • Optimiser les temps de traitement des demandes

    Apporter une assistance de niveau 1 :35h

      • Questionner permet un diagnostic précis
      • Faire accepter et valider sa proposition par le client
      • Faire respecter la limite de sa responsabilité

  • Vérifier la satisfaction client
  • Assurer des prestations de services et de conseil : 28h
    • Identifier les informations pertinentes du dossier
    • Faire accepter et valider sa réponse par le client
    • Réaliser les traitements en conformité avec la demande 
    • Faire respecter les délais de traitement
    • Vérifier la satisfaction client
    • Enregistrer les informations indispensables à la gestion du dossier 

    Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale :21h

    • Détecter les attentes du client et identifier les motifs d’insatisfaction
    • Adapter l’offre ou la réponse aux besoins ou à l’attente

     

    CCP2 : REALISER LES ACTIONS COMMERCIALES : 105h

     

    Réaliser des actions de prospection par téléphone : 21h

    • Réussir la mise en relation avec l’interlocuteur
      • Identifier les besoins du prospect ou client
      • Argumenter l’offre
      • Obtenir l’accord

  • Qualifier le fichier prospect ou client en conformité avec les informations recueillies
  • Vendre des produits et des services : 21h
    • Respecter l’ensemble des étapes de l’entretien de vente : découvrir les besoins, argumenter, traiter les objections, proposer, demander l’agrément
    • Identifier les besoins du client
    • Valoriser les produits et services de l’entreprise
    • S’assurer que l’enregistrement du règlement est conforme aux procédures

    Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles : 21h

    • Saisir complètement la commande
    • Proposer des produits et délais de substitution
    • Proposer systématiquement la vente additionnelle
    • S’assurer que l’enregistrement du règlement est conforme aux procédures

    Assurer le recouvrement amiable de créances : 21h

      • Identifier les informations pertinentes du dossier
      • S’assurer que la solution protège les intérêts des protagonistes
      • Surmonter les objections

  • Obtenir l’accord de paiement
  • Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention : 21h
    • Valoriser le parcours client 
    • Proposer l’offre avec les arguments adaptés au client
    • Conclure sur une solution gagnante – gagnante

     

    Les compétences transversales : 21h 

    Le secteur de la relation client : 7h

      • Environnement et jargon professionnel 

  • Travail en équipe et sécurisation de l’employabilité
  • Les bases de la relation client : 7h
    • Communication interpersonnelle 
    • Ecoute active et reformulation 
    • Technique DIVA et Vocabulaire positif 
    • Reporting et historisation des appels 

    Initiation au CRM : 7h

    • Prise en main de l’outil téléphone 
    • Outils connectés 
    • Saisie clavier simultanée
Moyen pédagogique
  • Livret de formation
  • Ordinateurs portables ou tablettes
  • Skype ou Hangout pour la simulation des appels
  • Plateforme Tactileo pour les tests de recrutement 
  • LMS Quimeforme pour la partie Blended LearninG
Modalités d'accès

Information collective :

  • Tests digital d’entrée en formation
  • Entretien individuel de motivation
  • Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap

Satisfaction des stagiaires

%

Réussite à la certification

Contact

Mail: candidature@envergure.eu

Tel   : 01 86 26 63 90

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